четверг, 31 марта 2016 г.

Поликлиника детская... О грустном.

Я не очень-то люблю жаловаться, но иногда "прижимает" так, что не высказаться просто не получается.
Кроме того, я сама регулярно получаю отзывы о работе своих магазинов, и считаю, что обратная связь улучшает взаимоотношения с клиентами.
Отправила вот письмо главврачу ДГП №10 только что...
" Добрый вечер.

В очередной раз столкнулась с хамским отношением работников регистратуры в детской поликлинике на Вижайской. После этого случая буду стараться избегать оставлять карты своих детей там когда-либо.

В момент, когда я хочу взять карты детей в регистратуре, отстояв там очередь, я точно не ради развлечения и собственного удовольствия это делаю.
Объясните, пожалуйста, сотрудникам, что если родитель просит выдать карту, то с высокой вероятностью, это значит, что ребёнок болен, направлен к узкому специалисту или медсестра в детском саду попросила принести карту (это как раз мой случай сегодня) и карта ДЕЙСТВИТЕЛЬНО нужна.

Я не получаю в данный момент никакую услугу по полису и я считаю, что не обязана носить с собой и предъявлять оригинал полиса ребёнка ( в моём случае - из-за того, что медсестра в детском саду не может получить информацию сама без меня и без принесённой мной карты о том какие прививки поставлены ребёнку за последние пол-года).

Мы регулярно посещаем платные лор-клиники, платного иммунолога, кардиолога (потому что пробиться без записи бывает невозможно, а записи часто нет), карту просят принести не только в той поликлинике, в которой "прикреплён" полис. Некоторые специалисты изучают её целиком, начиная с выписки с роддома. Пусть работники регистратуры понимают, что я не обязана отчитываться им о том куда я иду с картой и зачем. Просто потому что у меня в данный момент дома сидит один больной ребёнок, я сама в данный момент больна бронхитом и пришла за картой для медсестры в эту регистратуру, с высокой температурой и Я ПРОСТО НЕ ХОЧУ ИМ ОБЪЯСНЯТЬ - зачем я беру карту? Нужно расписаться, что взяла - пожалуйста. К чему устраивать допросы? Тем более очередь от этого становится только длиннее...

У меня с собой есть паспорт, где есть моя фотография и вписаны ФИО моих детей. Неужели этого недостаточно? Каждый раз у меня требуют полис,свидетельство о рождении (спасибо, что не СНИЛС, прописку и не свидетельство о браке или что-нибудь ещё)

Обратите внимание сотрудников:
1) что обращение "дама" неприемлемо по отношению к родителям.
2) что они обязаны носить бэйдж, а если его нет, по просьбе называть своё имя-отчество и фамилию, если родитель им задаёт вопрос об этом ( в моей ситуации Римма Николаевна Каменская (возможно, ошибаюсь в написании фамилии) назвала их после того, как я спросила её об этом четыре раза.
3) что их халат должен быть чистый, улыбка лучезарна, а манера разговора не ядовито-снобская, а приветливая, потому что они "лицо поликлиники". И даже если зарплата не очень высокая, вежливость никто не отменял.

Спасибо, что дочитали до конца и, надеюсь, что это обращение хоть как-то улучшит сервис в регистратуре поликлиники."

пятница, 25 марта 2016 г.

Рубрика: говорят дети...



Алексей, 7 лет, с папой:
- Папа, а ты знаешь, что мы животные? Нам Ирина Николаевна в школе это объяснила.
- Да, знаю. Мы же живые.
- А дерево, что тоже животное что ли? Оно же живое?
- Нет, дерево нет... (папа начинает объяснять почему дерево - не животное)
- А да, точно, животные могут оставлять потомство. Вот мама у нас уже два раза оставила...

понедельник, 21 декабря 2015 г.

Реклама на интернет-досках объявлений и в прочих местах.


Работает ли реклама в интернет? Безусловно, да.
Работает ли реклама в справочниках? Тоже да, но по-другому.
Работает ли реклама в лифтах? Конечно, но третьим образом.



Итак, полагаясь исключительно на свой опыт и знания (да простят меня гуру маркетинга), предлагаю сначала быстренько разобраться с тем как и где продвигаться будем (ну т.е. мы уже, а кто-то в будущем).
Итак, у любого бизнеса есть потенциальный клиент (т.н. целевая аудитория, далее по тексту ЦА)...

Первое что, на мой взгляд, надо сделать это определить ЦА. Кто это вообще? Люди, фирмы? Каким набором характеристик обладают? Стараемся максимально полно описать свою ЦА. Так, например, у меня основная ЦА это несколько категорий "граждан": беременные женщины, их мужчины-будущие отцы, мамы с детьми в возрасте от 0 до 4 лет, бабушки-дедушки и т.д. Дальше описываем максимально полно каждую категорию - беременные женщины в возрасте от 20 до 45 лет, живущие в Перми и Пермском крае, со средним уровнем семейного дохода и т.д. В свой время на одном из тренингов по продвижению тренер ласково назвала ЦА - "бегемотами". Так вот давайте-как определимся с нашими "бегемотами". Определились? Отлично, едем дальше.

Дальше мы будем искать для "бегемотов" тропы к "водопою". Особо продвинутые читатели понимают, что "водопой"- это наш товар, услуга, тариф и т.д., т.е. тот источник жизненной силы, без которого "бегемоту" ну уже никак совсем. Что есть тропы? Каналы продвижения. То, что приведёт нашего клиента к нам. Тут надо отдавать себе отчёт в том, что эффектом должен быть сбыт вашей "водицы", грубо говоря, бегемот должен дойти до водопоя и попить, а не просто потоптаться рядом или узнать тропу, но не пойти по ней. Поэтому если вы продаёте подшипники баннер на Комсомольском проспекте в городе Пермь вам не поможет, т.е. вероятность получить хороший сбыт сразу после того, как ЦА увидит ваш баннер слишком низкая.

Сегодня хочу подробнее поговорить об досках объявлений. Кому подходит этот канал? Разумеется, тем, кто хочет продать тем, кто эти доски читают. Доски типа Авито, Из рук в руки рассчитаны, прежде всего, на частных клиентов. Ваш клиент? Отлично, "берём". Где размещаться будем? Найдите категорию которая максимально соответствует вашему товару/услуге. К сожалению, категорий не так много. Если нет вашей, найдите близкую по смыслу и содержанию. Теперь нужно определиться с формой подачи информации. Составление "продающих текстов" это тема отдельная, сейчас не про то. Про то- потом.

Я активно публикую объявления на Авито. Открытым текстом пишу, что товар находится в магазине. Где конкретно находится там теперь писать нельзя. Логотипы на фото (хотя эти фото моя интеллектуальная собственность) тоже размещать нельзя. Точнее что-то можно, но только тем у кого куплено размещение "магазина" на Авито за 34000 рублей в год. Более того, многие объявления теперь можно разместить только за деньги. Таким образом, создатели сайта пытаются "зачистить" информацию и повысить лояльность потенциальных клиентов. На деле, конечно, "барыги и перекупы", которые продают детские товары из дома с лоджии, продолжат публиковаться бесплатно, заведя себе новые аккаунты и сим-карты, но это их добрая воля. Но время покажет, конечно...

Резюмируем, в каком случае есть смысл размещаться на досках объявлений (моё видение, естественно, я на истину не претендую):
1) ваш потенциальный клиент - конечный пользователь товара (частное лицо, физик или как там ещё их принято называть)
2) вы продаёте товар популярный, как бы это выразиться, простой, понятный и готовый к применению в обычной жизни (купил коляску, родил ребёнка и пошёл его выгуливать на этой коляске)
3) у вашего клиента уровень дохода и ума позволяет пользоваться интернет и просматривать объявления на ресурсах а-ля Авито (т.е. если вы хотите продать жителям крайнего Севера, где нет массового использования интернет-ресурсов отличные мега-тёплые "фапочки", то эффективнее поехать к ним туда, наверное, на оленях утром ранним на какую-нибудь поселковую ярмарку...)
4) у вас есть время, силы, интеллект, чтобы разместить грамотный коммерческий (читай продающий) текст и деньги, чтобы оплатить услуги провайдера и самого ресурса
5) вы знаете как и чем подкрепить ваше объявление, чтобы усилить эффект (рублём, конечно, прежде всего, но изучение технических возможностей для максимального эффекта тоже никто не отменял)
... 6) оптимально если вы придумаете как "замерить" эффективность (я умею, если вы нет, спросите меня как!)

вторник, 15 декабря 2015 г.

Поставщики и их "примочки" (из жизни одной ИПистки)

Всем привет! Я не умею пускать пыль в глаза, я и врать-то совсем не умею... А всё почему? Да потому что с памятью у меня плохо, а если кому-то что-то наврал, то запоминать же надо. А мне даже приём "Йодомарина" в этом смысле не помогает, поэтому и не вру... И платить всегда стараюсь вовремя, чтобы опять же не отвираться потом. Так вот. К чему я это? Решила сделать заказ товара игрушечной тематики, ну там игрушки, книжки и т.д. Новый год же у ворот!

У поставщика сменился менеджер, был мальчик, с которым мы часто вели задушевные беседы по телефону, хоть и звонил он из далёкого от Перми Ростова, а тут девочка появилась вместо него. Наверное, карьеру сделал, про себя порадовалась я. Отправила заказ, в ответ приходит счёт и текст "Напоминаю, что у Вас предоплата". "Простите", пишу я ей, как так? Всю жизнь отсрочка была, что случилось? А в ответ, далее цитирую "Руководство посмотрев динамику платежей, приняло решение перевести вас на предоплату". Ну, говорю, ладно, решило так решило. Вроде я ничего Вам не задерживала никогда. Только я тогда вашу продукцию возьму тут у нас в Перми с отсрочкой и без затрат на доставку. К слову, продукция, не уникальная, цена как везде, условия тоже получается как везде "по предоплате". Заказала только чтобы ребятам приятное сделать, и объём продаж свой удвоить (книжки там же беру). Девочка говорит - ну, давайте, я попробую переговорить с руководством. Хорошо, говорю, попробуйте. Далее ответ "Я поговорила, они скрепя зубами разрешили вас отгрузить по отсрочке 30 дней. Жду ваших комментариев!" No comments, грузите! И не скрепите, больше позитива и так всем тяжело)))

Всем хороших продаж! Индивидуального подхода к клиентам, верить людям, не "скрепеть" зубами и прочими местами)

вторник, 8 декабря 2015 г.

Продажи по соответствию

Сегодня по гороскопу для Близнецов было сказано следующее: "Эй, Близнецы, ваш звёздный час настал! Да что там час! День!!! Блистайте!".
И я решила-таки блеснуть знаниями и провела мини-тренинг по технике прямых продаж для своих продавцов. Позанимались мы около 2,5 часов, но, вообщем-то, всё успели. Какие темы были разобраны: ступеньки продаж, что и как говорить клиенту на разных стадиях розничной продажи, как обработать возражения деликатно и результативно, как продать сопутствующий товар и многое другое.
Надеюсь, девчонки теперь тоже будут блистать, независимо от их персонального гороскопа, погоды, дней недели и ситуации в стране.